الحصول على آراء العملاء من الأشياء الرئيسية والمُهمة جداً لتحسين مُنتجاتك وخدماتك، حيث أن معرفة رأي العميل ومعرفة المميزات التي يرغب في تواجدها في المنتج الخاص بك من الأشياء التي تُحافظ بصورة كبيرة جداً على علاقة جيدة بين العميل والشركة، بجانب أنه يُساعدك كثيراً في الحصول على اقتراحات لتطوير مُنتجاتك، ومع ذلك فإن الحصول على آراء العملاء قد يكون شيء صعب وبمثابة تحدي لبعض الشركات، وذلك لأن العميل غير مُلزم بإبداء رأيه والتعليق على المنتج الخاص بك، كما أن الكثير من العملاء يترددون في ملئ البيانات أو المشاركة في المراجعات أو الاستبيانات الخاصة بالمنتجات بسبب الإزعاج الذي تُسببه هذه التدابير، وبالتالي عند طلب التعليقات من الجمهور يجب عليك أن تُفكر في أكثر من طريقة للتواصل مع العملاء ومعرفة آرائهم، ونظراً لأهمية ذلك سوف نقوم بتوضيح أفضل الإستراتيجيات التي يُمكنك استخدامها والاستعانة بها لمعرفة آراء العملاء.
1. الحصول على ملاحظات العملاء عن طريق البريد الإلكتروني
يُعتبر البريد الإلكتروني من أفضل الوسائل التي يُمكنك استخدامها للحصول على عملاء جُدد ومعرفة آراء العملاء السابقين، حيث أن 72% من العملاء يُفضلون تلقي العروض الترويجية والاستبيانات من خلال البريد الإلكتروني، بينما يفضل 17% منهم وسائل التواصل الاجتماعي، وهذا يدل على أن البريد الإلكتروني وسيلة قوية جداً للحصول على آراء المستخدمين، وعادةً يُمكنك إرسال رسائل إلى البريد الإلكتروني للعملاء بمجرد شراؤهم للمنتج الخاص بك، أما بالنسبة للعملاء الذين يقومون بشراء المنتجات عبر الإنترنت فبالطبع يُمكنك التواصل معهم بسهولة من خلال البريد الإلكتروني الخاص بهم عن طريق إرفاق رسالة إلى البريد الإلكتروني الخاص بالعملاء بعد عملية الشراء لمعرفة آرائهم ومعرفة المميزات التي قد يرغبون في توافرها في المنتج الخاص بك فيما بعد، وصدقني إذا قمت بالحفاظ على ذلك مع أغلب العملاء فسوف تجد تطور كبير في شركتك وستحصل على أفكار كثيرة لتطوير مُنتجاتك.
2. جمع ملاحظات العملاء باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي
في هذا اليوم والعصر الذي نعيش فيه، لا يوجد شخص لا يملك حساب على منصات التواصل الاجتماعي، وبالتالي فإن الكثير من عُملائك بالتأكيد لديهم حسابات على مواقع التواصل الاجتماعي، ولذلك يجب أن تقوم باستغلال هذه النقطة حيث تقوم بإنشاء قنوات ومجموعات على منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر ولينكدان من أجل معرفة آراء العملاء، وبالفعل هُناك الكثير من الشركات التي تتبع هذا النهج في الحصول على آراء العملاء والكثير من العملاء يُفضلون هذه الطريقة أيضاً، والجيد في هذا الأمر أنه لن يُكلفك الكثير، لذلك لا تترد في استخدام هذه الطريقة للحصول على مُلاحظات من العملاء، كما أنه يُمكنك أيضاً إرسال رسائل مُباشرة إلى العملاء والرد على تعليقاتهم لمعرفة شعورهم تجاه العلامة التجارية الخاصة بك، كما أن هُناك الكثير من الأدوات التي يُمكن أن تُساعدك على المشاركة الجماعية وفتح قنوات دردشة لمعرفة ما يقوله الناس عن شركتك وحتى تتمكن من الرد على أي قلق يتحدثون عنه.
3. تقديم مكافأة مقابل التعليق
عادةً ما يكون العملاء أكثر إقداماً على التعليق وإبداء الرأي الخاص بهم في المنتج إذا كانت التعليقات التي يريدون وضعها ستكون سلبية، لذلك لا بُد أن تقوم بتحفيز الأشخاص الذين ليس لديهم مشاكل مع المنتج الخاص بك لإبداء آرائهم وتحويلها من سلبية إلى إيجابية، ويُمكنك عمل ذلك من خلال تقديم حوافز مُقابل مُداخلاتهم، يُمكن أن تكون هذه الحوافز مثل توفير الشحن المجاني للعميل، أو عمل خُصومات مُستقبلية على بعض المنتجات أو بطاقات هدايا وغير ذلك من الأمور، ولكن كن حريصاً على تقديم حوافز ذات قيمة للعميل ولا تنظر إليها كفرصة بيع مُتبادلة حتى يتأكد العميل من أنك تقوم ببذل جهد حقيقي لمعرفة آراء المستخدمين.
4. إجراء مقابلات مع العملاء
تُعتبر إستراتيجية إجراء مقابلات مع العملاء من اكثر الإستراتيجيات المثمرة، ولا تشترط أن تكون المقابلات حصرية مع العملاء إذا لم تستطع توفير ذلك، فمثلاً يُمكن الاستعانة بالبث الحي مع العملاء على منصات التواصل الاجتماعي وغير ذلك من البرامج والمواقع التي تُوفر لك إمكانية إجراء مقابلة مع العملاء مثل WhatsApp وموقعzoom وعشرات المواقع والتطبيقات المُتاحة لفعل ذلك، وعادةً ما يسعد العملاء المتكررون والمخلصون بتقديم ملاحظاتهم إذا طُلبت منهم بكل بساطة، وبعد كل شيء يُعتبر هؤلاء العملاء هم الأكثر استثماراً في منتجك وخدماتك فعندما يثق العميل بمنتجك ويُحب التعامل معك سيأتي لك بعملاء آخرين وهكذا أن تُسوق لنفسك بدون فعل شيء؛ حاول العثور على عدد من الشرائح التي تُهمك وحدد العديد من العملاء الذين يتناسبون مع هذا المنتج وابدأ في التواصل معهم، ولزيادة إمكانيات نجاحك تأكد من أن يتم الاتصال بهم من قبل شخص حقيقي لأن هذا يجعلهم يشعرون بأنهم عملاء VIP ويصبحون أكثر ولاءً لخدمتك لذا تجنب استخدام خدمات الرد الآلي.
5. انشر روابط للاستطلاع على منصات التواصل الاجتماعي
كما ذكرنا أن منصات التواصل الاجتماعي تُساهم بقدر كبير في معرفة آراء المستخدمين، وبالتالي فإنه يُمكنك استخدام استراتيجية إنشاء روابط للاستطلاع ومُشاركتها على منصات التواصل الاجتماعي، كل ما عليك فعله هو نشر رابط الاستطلاع على المدونة الخاصة بك أو على الفيسبوك أو تويتر أو أي طريقة مشاركة تراها مُناسبة لك.
ولكن كُن على علم بأنه بالرغم من أن ذلك أفضل جزء حول استخدام منصات التواصل الاجتماعي لمعرفة آراء المستخدمين إلا أنه يُمكن أن يكون أحد الأسباب التي تلحق الضرر بعلامتك التجارية، حيث أنه غالباً ما يكون العملاء المنخرطون الذين يختارون إجراء الاستطلاع هم الأشخاص الذين يريدون إظهار كيف يُحبونك، وأما عن باقي التعليقات يُمكن أن تكون من قبل الأشخاص الذين يريدون إسقاط علامتك التجارية، ولكن في النهاية يمكن أن تكون استراتيجية نشر الروابط على منصات التواصل الاجتماعي مثمرة جداً، كما أنه كُلما حصلت على عدد أكبر من الردود الإيجابية سيكون تأثير التعليقات السلبية بسيط جداً.
6. تحليل مكالمات المبيعات المسجلة
إذا كان لديك فريق مبيعات صادر أو فريق دعم فني ، فمن المحتمل أن يقوموا بالمئات من المكالمات خلال اليوم الواحد، لذا تُعتبر السجلات الخاصة بالمكالمات بمثابة كنز حيث أن مُعظم المكالمات تكون ردود أفعال من العملاء كما أنه يُمكنك استخدامها لتدريب العاملين الجُدد بشركتك وهذا بالضبط ما يحدث بالشركات في الواقع ولعلك لاحظت ذلك كثيراً، وعلاوةً على ذلك فإن التعليقات الصادرة من المُستخدمين بعد تجربتهم الأولية للمنتج سواءً كانت تعليقات إيجابية أو سلبية تُساعدك بصورة كبيرة جداً في تطوير مُنتجاتك ومعرفة ما يحب أن يراه المستخدم متوفراً في المنتج الخاص بك، لذلك إذا كانت لديك سجلات هذه المكالمات ولم تقم باستغلالها بعد فأنت تقوم بتضييع كنز كبير جداً من يديك، والجدير بالذكر أيضاً أنه عند إجراء مُكالمة مع العميل لا بد أن يعلم العميل أن هذه المكالمة مُسجلة إذا كانت الشركة تقوم بذلك.
7. اعتماد صافي نقاط المروج أوNet Promoter Score
تُعتبر هذه الإستراتيجية من أفضل الإستراتيجيات التي تُستخدم لمعرفة آراء العملاء حيث تقوم باستخدام مقياس 1–10 لمعرفة ما إذا كان العميل يرغب بترشيح شركتك لمستهلك آخر أم لا، تعتبر الدرجات من 0-6 ردود سلبية ويمكن أن نُسميها فئة المنتقدين، أما الدرجات من 6-8 فهي ردود المُحايدين وتعتبر ردود إيجابية، أما الدرجات من 9-10 فترمز إلى العملاء المُحبين للمنتج والمُروجين له، وأفضل جزء في هذه الإستراتيجية أنها فعالة مع كل العملاء حيث أن الاستطلاع يتطلب الإجابة على سؤال واحد فقط مما يجعل من السهل تسجيل النتائج وتحليلها، ولا يتطلب ذلك استثماراً طويلاً من العميل ويكون لديك فرصة أكبر لتلقي تعليقات مدروسة، ومن وجهة نظري أرى أن هذه الإستراتيجية أفضل استراتيجية مُستخدمة لمعرفة آراء العملاء وأكثر استراتيجية مُناسبة للشركات حيث أن تحليلها يكون سهل جداً ولا يتطلب الكثير من الوقت بجانب أنها تُحقق المطلوب بشكل كامل.
8. استخدام الدردشة والمكالمات
الدردشة الحية مع العملاء من أكثر الطُرق التي يُمكنك استخدامها لمعرفة آراء العملاء كما أنها عامل جذب للعملاء الجُدد أيضاً حيث أظهرت الاستطلاعات أن 44% من العملاء يكونوا سُعداء بالشراء من متجر التجارة الإلكترونية عند تواجد دعم الدردشة الإلكترونية الاستباقية، كما أن الدردشة الحية أيضاً تُساعد العملاء الذين يرغبون في شراء المنتج ولكنهم لا يعرفون من أين يحصلون عليه، كما أن دعم الدردشة سيقربك من العملاء من خلال فهم ما يحتاجون إليه وما هي المشاكل التي يُواجها العملاء، ويُرجَح أيضاً أن تجعل الدردشة الخاصة بك على الإنترنت استباقية، على سبيل المثال يُمكنك تعيين نافذة الدردشة لتظهر بعد بضع ثوان بمجرد وصول العميل إلى صفحتك، وبالفعل هذه الاستراتيجية قد حدثت معي بالفعل أثناء التعاقد مع أحد شركات الاتصال.
وإذا كنت قد زرت أحد المواقع الإلكترونية وبعد بضع ثوان وجدت على جانب الصفحة فيديو دردشة مُنبثق، فأنت تعرف ما أعنيه كما أنه يُمكنك أيضاً استخدام المكالمات من خلال الهاتف لمعرفة آراء العملاء فهي طريقة فعالة جداً، حيث سيمكنك من خلال هذه المكالمات معرفة آراء العملاء بكل مصداقية، ولكن يجب أن تقوم بهذه المكالمات بطريقة احترافية وبأسلوب راقي ولا يجب أن تكون متتابعة بشكل مُتكرر لكي لا يمل منها العميل ويقوم برفضها بمجرد رؤية رقم الشركة الخاصة بك على شاشة الهاتف، بمعنى لا تُحاول التواصل مع العميل كثيراً وبالتأكيد أنت تقصد ما أعنيه.
وفي النهاية يجب أن تتبع كل السبل من أجل تطوير شركتك والحفاظ على مكانتها في السوق، ويُعتبر رأي العميل من الأولويات التي لا غنى عنها والتي يجب أن تُعطيها قدر كبير من الاهتمام بحيث يشعر العميل أن رأيه الخاص يمكن أن يُساهم في تطوير المنتج، ستساعدك آراء العملاء على معرفة سبب انخفاض استخدام منتجاتك، وما هي الميزة الشعبية التي يُفضلها المستخدمون في المنتج الخاص بك، كل هذه الأمور تُساعدك على رؤية صورة أوضح لما يحدث، ثم تعرف كيفية إصلاح المشاكل المتعلقة بمنتجاتك والسعي لتحقيق أفضل الفرص، وفي الختام إذا كان لديك أي استفسار فيما تم طرحه فاتركه لنا في تعليق وسنجيبك إن شاء الله.
