تُعتبر خدمة العملاء جزء لا يتجزأ بالنسبة لأي عمل تجاري، وبفضل النمو المستمر في الأسواق الرقمية على مدى الأعوام الأخيرة، تغيرت طُرق خدمة العملاء بشكل واسع حتى تستطيع الشركات تقديم أفضل خدمة مُتاحة للعميل.
في الماضي كانت خدمة العملاء بعيداً نسبياً عن التفاعلات الشخصية وذلك لأنها كانت تتم بشكل أساسي عبر الهاتف مع وجود مراكز اتصال ضخمة تضم مجموعة من المسؤولين عن الرد على الهاتف للتعامل مع شكاوى العملاء والإجابة على أسئلتهم.
وبطبيعة الحال ما زال هذا النوع من الخدمات مُنتشر أيضاً حتى الآن بالرغم من أن طائفة كبيرة من العملاء تكره التعامل من خلاله بسبب أوقات الانتظار الكبيرة وعدم الاستجابة الفورية.
ولحسن الحظ استطاعت الدردشة الحية أن تقوم بحل الكثير من هذه المشاكل، حيث أن فوائد الدردشة الحية تمتد إلى ما هو أبعد من مجرد منح عملائك طريقة أسرع وأكثر ملاءمة للتواصل مع فريق خدمة العملاء لديك.
بالإضافة إلى تحسين تجربة الدعم، فإنه يمكن للدردشة الحية أن تعزز تجربة الوكيل وتساعدك على التعرف على عملائك بشكل أفضل، ولذا تابع معنا لمعرفة كيف يمكن أن تساعدك الدردشة الحية في تحسين خدمة العملاء الخاصة بشركتك وتحسين عملك بالكامل.
1. تعزيز ولاء العملاء
إذا كانت تجربة العملاء مع الخدمة التي تُقدمها لهم غير مُرضية، فلن يعود معظم العملاء إلى التعامل مع شركتك مرة أخرى، وبالتالي فإن خدمة العملاء التي تقدمها تساهم بشكل كبير جداً في ولاء العملاء والحفاظ عليهم ودائماً ما نقول بأن خدمة العملاء تُمثل واجهة أي شركة، فكثيراً ما نقطع تعاملنا مع الشركات بسبب خدمة العملاء!
تُساهم الدردشة الحية بشكل كبير جداً في تحقيق رضا العميل والحفاظ عليه، حيث اثبتت الاحصائيات أن 73% من العملاء يفضلون تَلقي الدعم الفني من خلال الدردشة الحية مقارنةً بخدمات الهاتف التقليدية أو الدعم من خلال البريد الالكتروني.
أثبتت بعض الدراسات الأخرى أيضاً أن 90% من العملاء يشعرون بمزيد من الثقة أثناء تصفح موقعك أو شراء بعض المنتجات من خلاله إذا لاحظوا وجود الدعم من خلال الدردشة المباشرة على موقعك.
وبالتالي فإنه وفقاً للدراسات والتجارب على أرض الواقع فإن الدردشة الحية تساهم بشكل كبير في تعزيز ولاء العملاء والحفاظ عليهم، وهذا يُعتبر من الأشياء المهمة جداً والتي لا يُمكن تحقيقها من خلال خدمات الدعم الأخرى.
2. حل المشاكل بشكل أسرع والقدرة على تحديد نقاط الخلل بشكل أفضل
أحد الأسباب التي تجعل أدوات الدردشة الحية توفر خدمة عملاء أفضل وتعزز رضا العملاء، هو أنها تتيح حلاً أسرع لمشكلاتهم، فعلى سبيل المثال بينما يتعين على وكلاء مراكز الاتصال توجيه العميل لفظياً من خلال حل عبر الهاتف، فإنه يُمكن لوكلاء الدردشة الحية إرسال رابط بسرعة وسهولة مع مُستندات إرشادية ونماذج مُفيدة أخرى في نافذة الدردشة مما يُؤدي إلى حل المشكلة بشكل أسرع.
بالإضافة إلى ذلك، فإنه عند استخدام برامج الدردشة الحية عالية الجودة، يمكن للوكلاء قراءة النص المُقَدم من قِبل العميل أثناء مراجعة التفاصيل الأخرى التي يمكنهم الوصول إليها، قد يشمل ذلك أشياء مختلفة مثل الإشارة إلى الشاشة التي يشاهدها العميل حالياً، والملاحظات من التفاعلات السابقة مع وكيل آخر وما إلى ذلك.
أثناء جلسة الدردشة أيضاً، توجد بعض الأدوات التي تسمح لك بمشاركة الشاشة مع العميل أو إرسال الروابط كما ذكرنا ومشاركة لقطات الشاشة بسهولة، كل هذه الأمور ستساعدك على فهم مجموعة من الاتجاهات بشكل أفضل مما يجعل كل شيء واضحاً تماماً وبالتالي يتمكن فريق خدمة العملاء من حل جميع المشاكل بشكل سريع وفعّال.
3. تعزز الدردشة الحية إنتاجية فريق خدمة العملاء
تُعتبر الدردشة الحية مفيدة جداً في تحسين وتعزيز إنتاجية وكلاء أو أعضاء فريق الدعم الفني مقارنة بأي خدمات أخرى، فعلى سبيل المثال بينما يمكن للشخص أن يكون على مكالمة هاتفية واحدة أو يرد على بريد إلكتروني واحد في كل مرة، فإنه من خلال الدردشة الحية يمكن التوفيق بين عدد قليل منها في وقتٍ واحد.
بالنسبة للمشكلات الأكثر تعقيداً والتي تتطلب بعض البحث والإعداد، فإنه يمكن لفريق العملاء الالتزام بغرفة دردشة واحدة أو اثنين حتى تحافظ على جودة تقديم خدماتك، ولكن إذا كانوا يعملون في قائمة انتظار الدردشة المليئة بالأسئلة السريعة والبسيطة، فإن التعامل مع خمسة عملاء في وقت واحد يمكن أن يكون ممكناً مع بعض الممارسة.
نظراً لاختلاف المميزات ومعالجة الدردشة الخاصة بكل أداة، فإنه من الضروري أن تتأكد من اختيار البرنامج الذي يعمل بشكل أفضل ويساعد على سير عملك بسلاسة وبدون مشاكل، والأفضل من ذلك قم بالبحث عن برنامج خدمة العملاء الذي يمكنه التعامل مع الدردشات ورسائل البريد الالكتروني وقنوات الدعم الأخرى، كل ذلك إذا كان متوفراً في أداة واحدة فإنه يؤدي إلى زيادة تركيز العملاء في مكان واحد وإنجاز العمل بشكل أفضل، ومن أفضل الأدوات الموجودة حالياً هي livechat حيث تُقدم خدمات أكثر من ممتازة وكذلك أداة userlike وأداة olark.
4. تُساعدك الدردشة الحية في تقديم دعم مستمر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
من خلال بعض التنظيم والجدولة الدقيقة فإنه يمكن توفير دعم الدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إذا كان ذلك مناسب ومفيد لعملك او يمكنك أيضاً اختيار بعض الساعات التي تفضلها إذا لم يكن عملك يلزمه الدعم المستمر.
من خلال توسيع التوافر الفوري لتغطية اليوم بأكمله لن يكون لدى العملاء سبب وجيه للشكوى من عدم سماع أسئلتهم أو الاستجابة إليهم، الجدير بالذكر أيضاً أنه حتى إذا لم تتمكن من الحفاظ على وجود طاقم الدردشة الخاص بك على مدار الساعة، فإنه يمكنك الاستعانة ببعض خيارات الدعم الذاتية مثل قاعدة بيانات مليئة بالكثير من التفاصيل والمعلومات حول منتجاتك أو خدماتك، وبالتالي تكون الخدمة الخاصة بك متوفرة في أي وقت مما يقلل أيضاً من شكاوى العملاء.
فكرة عمل قاعدة البيانات والدردشة الحية معاً هي من الأفكار الرائعة والتي ستساعدك بشكل كبير جداً في الحفاظ على عملائك ونيل رضاهم، وذلك لأنه هناك الكثير من العملاء يمكن أن يَسعد تماماً عندما يقوم بحل المشكلة بنفسه ولكنه قد لا يملك المعلومات الكافية للقيام بذلك بنفسه، وبالتالي عندما توفر لهم المعلومات الكافية لحل معظم المشاكل المتكررة التي تواجه الكثير من العملاء في شكل خدمة ذاتية أثناء عدم تواجد خدمة الدردشة الحية فإن ذلك سيُشعرهم بأنك مهتم بتقديم أفضل خدمة لهم.
5. الدردشة الحية يمكن أن تتسبب في زيادة تفاعل العملاء
في الآونة الأخيرة أصبح ميول الكثير من العملاء أن يقوموا بالتعامل مع خدمة العملاء من خلال الدردشة الحية وذلك بفضل مميزاتها التي نوهنا عنها في النقاط السابقة، وبالتالي إذا قمت بجعل الدردشة الحية متاحة بشكل بسيط وسهل على موقعك فإن ذلك يُمكن أن يتسبب في زيادة التفاعل وزيادة عدد عملائك بشكل كبير.
بالتأكيد العملاء يقومون بالمقارنة بينك وبين منافسيك وخاصةً إذا كنتم تقومون ببيع نفس المنتجات أو منتجات مشابهة، وطبقاً للإحصائيات فإن المجموعة الأكبر من العملاء قررت أن تتعامل مع المواقع التي توفر لها دعم مستمر من خلال الدردشة الحية، وذلك لأنهم يشعرون بأنهم قادرين على الحصول على المساعدة في أي وقت، وليسوا مضطرين إلى الانتظار إلى أوقات طويلة كما هو الحال مع دعم البريد الالكتروني أو المكالمات الهاتفية.
مع زيادة تفاعل ومشاركة العملاء، تأتي الفرصة والاحتمالية الأكبر لترك انطباع جيد وإعطاء العملاء سبباً للبقاء، وبالتالي إذا قمت بإعداد خدمة الدردشة الحية بشكل بسيط وسلس، فإنك ستلاحظ نمواً في عدد العملاء وتفاعلهم بالإضافة إلى الحفاظ على عملائك الحاليين.
6. الميزة التنافسية
لعلك لاحظت أني قد ذكرت في النقطة السابقة بأن الدردشة الحية يمكن أن تميزك عن منافسيك، ولكن لم أبرهن لك ذلك بالأرقام، ولذلك دعني أوضح لك بعض الأمور التي ستؤكد لك بأن الدردشة الحية ستعطيك ميزة تنافسية كبيره جداً.
على الرغم من كل هذه الفوائد التي ذكرناها لكلٍ من الشركة والمستهلك، فإنه لا يتم استخدام الدردشة الحية على نطاق واسع؛ استعرضت إحدى الدراسات المُطبَقة على 1000 موقع، ووجدت أن 9% فقط من هذه المواقع يُقدمون دعم فني من خلال الدردشة الحية، على الرغم من حقيقة أن عدد المتسوقين الذين يستخدمون الدردشة الحية عبر الانترنت قد زاد في الخمس سنوات الماضية من 38% إلى 58%.
وبالتالي فإن الدردشة الحية تُوفر ميزة تنافسية لا تُصدق لتجار التجزئة عبر الانترنت ومواقع الويب الأخرى، بالإضافة إلى أن الدردشة الحية تسهل لك التواصل مع عملائك بشكل كبير جداً، إلا أنه من المحتمل أيضاً أن يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء على موقع وتحقيق تحويلات ومبيعات أعلى وربما تقييمات أفضل لعملك.
7. الدردشة الحية تساعدك على معرفة آراء العملاء بشكل أفضل
تساعد الدردشة الحية الشركات على جمع رؤى العملاء القابلة للتنفيذ، والتي يمكن أن تساعدهم في تنمية أعمالهم بشكل كبير جداً، وعلى المدى الطويل ستساعدك الدردشة الحية أيضاً على تحليل الجمهور الخاص بك بشكل أفضل، مما يُؤدي إلى معرفة سمات العميل المثالي الخاص بك واستهدافه في حملات التسويق الخاصة بك مما يُؤدي إلى تحقيق أرباح ومبيعات وتحويلات أكثر.
8. تقليل المصاريف أو التكلفة الخاصة بخدمات العملاء
تُعد صيانة مراكز الاتصال مكلفة للغاية بالإضافة إلى التكلفة الباهظة المُنفَقة على الأدوات والمعدات اللازمة لتجهيز مركز اتصال متكامل لشركتك، بالإضافة أيضاً إلى احتياجك لقوى عاملة كبيرة عند الاعتماد على الهاتف لتقديم الدعم الفني للعملاء.
ولذلك فإن الدردشة الحية يُمكن أن تُساهم في تقليل هذه التكلفة حيث أنه كما ذكرنا يمكن لوكلاء الدردشة الحية القيام بمهام متعددة في نفس الوقت، ومساعدة العديد من العملاء في وقت واحد، بينما يمكن لوكلاء الهاتف التعامل مع عميل واحد في كل مرة.
يتطلب الدعم عبر الهاتف والبريد الالكتروني أيضاً المزيد من الوقت والموارد، سواءً في الاعداد أو الإدارة المستمرة، في المقابل، يمكن غالباً تنفيذ أدوات الدردشة المباشرة بسرعة وبتكلفة أقل بكثير.
وبالتالي يمكن للشركات الاستفادة من مزايا توفير هذه التكاليف، واستخدامها لتحسين خدمة الدردشة الحية أو لإضافة العديد من المميزات الأخرى في الموقع الخاص بالشركة أو إضافة بعض المنتجات الأخرى أو غير ذلك، في النهاية ستوفر لك الدردشة الحية بعض النفقات التي يمكن استغلالها في أي جانب آخر دون إلحاق أي ضرر بجانب خدمة العملاء.
خاتمة:
في النهاية يجب أن تعلم أن ما ذكرناه ما هو إلا مجموعة من الأشياء والفوائد التي ستجنيها عندما تقوم بتوفير الدردشة الحية على الموقع الخاص بك، وبالتأكيد لن نتوقف عند هذا الحد وسنوافيك في القريب العاجل بالكثير من الأمور المتعلقة بالدردشة الحية، ولكن من الضروري أن تبادر الان بالبدء في إضافة خدمة الدردشة الحية إلى موقعك قبل الأخريين، وذلك لأن الكثير من المواقع بدأت في التوجه لهذا الأمر بالفعل، وبالتالي حاول أن تجعل لنفسك ميزة تنافسية قبل الجميع.
