في هذه الأيام يُمكن أن نجزم بأن جميع العملاء أو 90% منهم يمكن أن يتواجدوا على فيسبوك بشكل يومي، وذلك وفقاً للإحصائيات والأرقام التي أثبتت بأن منصة فيسبوك لديها أكثر من 2 مليار مستخدم نشط شهرياً، وبالتالي عملية جذب العملاء أو الحفاظ على العملاء الحاليين من خلال فيسبوك هو أمر ضروري جداً ويُمكن أن يعود عليك بالكثير من الفوائد.
تم تصميم مجموعات الفيسبوك لجمع الأشخاص عبر الإنترنت بطريقة سهلة وبسيطة أكثر من أي مكان آخر أو أي منصة أخرى، عملية إنشاء مجموعة خاصة للعملاء تعتبر فرصة كبيرة لتطوير مجتمع افتراضي يحب أن يقوم بمشاركة كل جديد حول منتجاتك أو خدماتك.
بالإضافة إلى أن ذلك سيُساعدك في التواصل مع عُملائك بشكل مباشر وأكثر سهولة، إذا استطعت أن تستخدم مجموعات الفيسبوك بشكل صحيح فإنه من المأمول أن يصبح العملاء بدورهم مدافعين عن علامتك التجارية.
ونظراً لأهمية مجموعات الفيسبوك في وقتنا الحالي وكمية الفائدة التي يُمكن تحقيقها منها، قُمنا بإنشاء هذا المقال الذي يتضمن 5 طرق مجانية لزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال استخدام هذه مجموعات.
- حاول أن تجعل أمر إيجاد المجموعة الخاصة بك سهلاً على العملاء
يُمكن أن تكون مجموعات الفيسبوك أداة قيّمة لرعاية علاقتك مع العملاء ومعرفة آرائهم في منتجاتك وخدماتك باستمرار لكي تعمل على تحسينها دوماً، ولكن في المقام الأول ولكي ينضم العملاء إلى مجموعتك، يجب أن تُوفر لهم شيئاً قيّماً أو محتوى قيّم على مجموعتك.
ثم بعد ذلك تُسهل عملية إيجاد هذه المجموعة لكيلا يمل العملاء عند البحث، وخاصةً لأن عملية البحث على منصة فيسبوك ضعيفة جداً، وطبعاً هذا بجانب إظهار المحتوى المناسب للعملاء لحثهم على الإنضمام للمجموعة الخاصة بك، وفي هذا السياق أنصحك بقراءة مقال “كيف تعرف المحتوى الذي يجب أن تضعه أمام عُملائك المُحتملين؟”
في البداية لتسهيل ومُساعدة العملاء في العثور على مجموعتك، يُمكنك إنشاء عنوان URL مُخصص تماماً لمجموعتك كما تفعل تماماً مع صفحات الفيسبوك، وللقيام بذلك ما عليك سوى الانتقال إلى مجموعتك والنقر فوق قسم الإعدادات من القائمة الجانبية كما هو موضح بالصورة أدناه.
في القسم الخاص بتخصيص المجموعة على اليمين قم بالنقر فوق رمز القلم الرصاص الموجود بجوار عنوان الويب، ثم بعد ذلك قم بكتابة عنوان URL المخصص الذي تريد استخدامه.
الجدير بالذكر أيضاً أنه يمكنك تخصيص عنوان URL لمجموعتك إذا كانت تضم أقل من 5000 عضو، وبالتالي فإن الأمر يستحق المحاولة وخاصةً في الأيام الأولى من إنشاء مجموعتك، حيث إنه بمجرد إنشاء رابط مخصص فهُناك العديد من الطُرق لمُشاركته من أجل تشجيع العملاء على الانضمام لمجموعتك.
يُمكنك تضمين الرابط المُخصص في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتأكيد عمليات الشراء، يُمكنك أيضاً إضافة الرابط في ملفات PDF أو الدورات التدريبية القابلة للتحميل.
قم بتضمين بطاقة أيضاً في عبوة منتجاتك توجه العملاء للانضمام إلى المجموعة، وتذكر دائماً أن العملاء مخلصون للشركات التي تعاملهم بشكل جيد، ودعوتك للعملاء ليكونوا جزءاً من مجتمعك ما هي إلا خطوة لإظهار اهتمامك وبناء ثقة أكبر بينك وبين العميل.
2. تقييد الوصول إلى مجموعة فيسبوك للعملاء فقط
من العوامل التي تُساعد على نجاح مجموعتك على فيسبوك، أولاً إعطاء مجموعتك وصف واسم واضحين، وذلك لمساعدة العملاء المحتملين على معرفة الغرض من المجموعة بشكل أسرع، وبالتالي يكونوا قادرين على تحديد ما إذا كانت مُناسبة لهم أم لا.
ثانياً، ستحتاج إلى أن تقوم بتحديد حالة المجموعة الخاصة بك سواءً كانت عامة أو خاصة أو سرية، ولكلٍ من هذه الخيارات مزايا وعيوب سنحاول أن نسردها لك أيضاً:
المجموعة العامة يُمكن الوصول إليها بسرعة أكبر وبالتالي تنمو بشكل أسرع، ولكنها في نفس الوقت تكون أقل استهدافاً لعُملائك المثاليين، كما أنها تحتاج إلى المزيد من الإشراف من مسئولي المجموعة حتى لا يتضرر العملاء المثاليين من مجموعتك ويقومون بتركها على الفور كما حدث مع الكثير من رواد الأعمال.
أما المجموعة الخاصة فتُحقق توازناً بين التفرد وإمكانية الوصول، حيث إنه لا تزال المجموعة قابلة للبحث ولكن يتعين على الأعضاء الجُدد إرسال طلب قبل منحهم حق الوصول إلى المجموعة الخاصة بك.
أما المجموعة السرية فتفرض المزيد من العقبات للانضمام، مما يحد بشكل كبير من حجم المجموعة ويقيد الشعور المجتمعي التي تشتهر به مجموعات الفيسبوك، وبالتالي جعل المجموعة سريه غير مناسب تماماً لأي أعمال تجارية.
بمُجرد اختيار إعداد الخصوصية لمجموعتك، فإنه يجب عليك بعد ذلك أن تقرر كيفية انضمام الأعضاء الجدد لمجموعتك، يُمكن الموافقة تلقائياً على طلب الانضمام بشكل مباشر كما أنه يمكنك أيضاً تحديد متطلبات إضافية للأعضاء الجدد مما يساعدك على الاحتفاظ بمستوى أكبر من التحكم والحفاظ على العضوية في مجموعة متشابهة التفكير.
يتيح لك فيسبوك أيضاً إمكانية طرح أسئلة للتحقق من أهلية العضو المحتمل، بالإضافة إلى تقييد الأعضاء استناداً لموقعهم الجغرافي وغير ذلك الكثير، وبطبيعة الحال سيُساعدك التحكم في الوصول إلى مجموعتك على خلق بيئة إيجابية يستمتع بها الأعضاء وتجعلهم يعودون دوماً إلى مجموعتك والتفاعل بشكل مستمر.
لكي تتمكن من طرح أسئلة على الأعضاء المُعَلقين، ما عليك سوى النقر فوق القسم الخاص بالأسئلة العضوية أو Membership Questions الموجود في القائمة اليمنى، ثم بعد ذلك تقوم بالنقر فوق زر “إضافة سؤال” أو Add Question، كما هو موضح بالصورة أدناه.
بعد الانتهاء من إضافة الأسئلة التي ترغب بها، قم بالتمرير إلى زر التبديل الموجود في قسم قواعد المجموعة، وذلك لجعل الإجابة على الأسئلة شرطاً للدخول إلى مجموعتك.
3. الحرص على مشاركة المحتوى الذي يعزز رحلة العميل في مجموعتك
كبشر، نحن دائماً ننجذب إلى التفرد والتميز (القيمة أهم شيء)، وبالتالي لما لا تستغل ذلك في تنمية مجموعتك والحفاظ على عُملائك وذلك من خلال المُشاركة المُنتظمة لمُحتوى عالي القيمة لا يُمكن الوصول إليه في أي مكان آخر؛ من المرجح دائماً أن يكون أعضاء مجموعتك هم العملاء أو المعجبين الأكثر ولاءً لك، بالتالي لما لا تقوم بمكافآتهم على ولائهم من خلال تقديم محتوى داخلي قيم ومجاني.
ومن الأمثلة على هذا النوع المميز من المحتوى، الدردشات المباشرة على فيسبوك مع ضيوف مميزين والتدريبات اليومية المجانية ووصفات المكافآت، والوصول المبكر إلى المنتجات أو الخدمات الجديدة والعروض الترويجية الحصرية والهدايا وما إلى ذلك.
قد ترغب أيضاً في الاستفادة من بعض المميزات التي تُقدمها مجموعات الفيسبوك وتُساهم بشكل كبير جداً في تحسين المحتوى المعروض للجمهور وزيادة مشاركاتهم، ومن أهم هذه المميزات هي إمكانية مشاركة محتويات الدورات التدريبية والمنشورات المتعلقة ببعضها في وحدات واحدة مما يسهل على الأعضاء الوصول إلى الموضوع الذي يبحثون عنه بشكل كامل.
ولكن لكي تتمكن من الوصول إلى هذه الميزة فإنه يجب عليك تغيير نوع مجموعة فيسبوك إلى Social Learning، وللقيام بذلك انتقل إلى الإعدادات الخاصة بك وابحث عن قسم إضافة ميزات إضافية على اليمين””Add Extra Features.
بعد ذلك انقر فوق رمز القلم الرصاص بجوار Group Type واختر Social Learning في الجزء السفلي من قسم إضافة ميزات إضافية، انقر فوق الزر “إضافة” لإضافة علامة تبويب الوحدات “Units” إلى مجموعتك.
بمجرد الانتهاء، بذلك تكون جاهز لإنشاء وحدتك الأولى، ما عليك سوى الرجوع للصفحة الرئيسية الخاصة بمجموعتك، وتحديد علامة تبويب الوحدات “Units” ثم تقوم بالنقر فوق زر إنشاء لإنشاء وحدتك الأولى، وإضافة الدورات أو المنشورات التي ترغب بها إلى هذه الوحدة.
الجدير بالذكر أيضاً أنه يُمكنك إضافة أي منشور موجود على المجموعة إلى الوحدات التي أنشأتها بكل بساطة، وذلك من خلال النقر على النقاط الثلاث الموجودين في الزاوية العُليا من المنشور، وتحديد إضافة المنشور إلى الوحدة، ثم تقوم باختيار الوحدة التي ترغب في إضافة المنشور إليها.
4. استخدم مجموعة فيسبوك الخاصة بك كقناة لخدمة العملاء
عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة، فإنهم ينزعجون من تعليقهم المستمر في مراكز الاتصال وعدم الاستجابة الفورية والرد على استفساراتهم، مما يُؤدي في النهاية إلى فُقدان الكثير من العملاء بسبب الخدمة السيئة، وبالتالي ما المانع أن تقوم باستخدام مجموعة الفيسبوك كقناة إضافية لخدمة العملاء.
نظراً لأن الكثير من الأشخاص يستخدمون فيسبوك بالفعل، فإنه يمكن أن تكون مجموعة الفيسبوك خياراً رائعاً لتقديم خدمة فورية والتواصل مع العملاء لحل مشاكلهم بشكل مباشر، حاول أن تقوم بتوفير رد فوري ونشط على مشاركات العملاء وأسئلتهم، سواءً كان ذلك عبر رسائل الماسينجر أو من خلال الرد في التعليقات.
أما إذا كُنت لا تريد استخدام مجموعة فيسبوك كأداة لدعم العملاء، فقم بتضمين روابط واضحة حتى يعرف العملاء إلى أين يتجهون من أجل الحصول على الدعم الفني؛ يكمن جمال مجموعات الفيسبوك أيضاً، في أنه غالباً ما يقوم الأعضاء بالإجابة على أسئلة بعضهم البعض دون أن يُضطر أحد المشرفين إلى القيام بذلك.
نصيحة للمحترفين: يُمكن أن يُساعد تحميل مقاطع فيديو تعليمية حول منتجاتك أو خدماتك إلى مجموعتك في تقليل الحاجة إلى استجابات خدمة العملاء والمتابعات وتوفير قيمة مضافة لأعضاء المجموعة في نفس الوقت وهذا طبعاً بجانب تقديم امتيازات لأعضاء الجروب دائماً.
5. تشجيع مُلاحظات العملاء بشكل نشط لتحسين منتجاتك وخدماتك
مجموعة الفيسبوك الخاصة بك تُعتبر خط مباشر بينك وبين العملاء، وبالتالي فهي طريقة رائعة للتعرف عليهم بشكل أفضل، وذلك من خلال التحدث معهم أو مراقبة تفاعلاتهم مع بعضهم البعض، يُمكنك الاستفادة من بعض الأفكار الحقيقية من الأشخاص الذين لديهم دراية ووعي كبير بعلامتك التجارية.
يُمكن أن تُساعدك أدوات الاستطلاع أيضاً في إجراء أبحاث للسوق أو قياس ملاحظات العملاء على مُنتج أو خدمة معينة، ولإضافة تصويت إلى مجموعتك ما عليك سُوى البدء في إنشاء منشور جديد، ثم النقر على الثلاث نقاط في أسفل اليمين، وقم بتحديد خيار استطلاع “Poll” ثم قم بملء البيانات المطلوبة، وعند الانتهاء انقر فوق نشر.
أثناء عملك على تطوير مجموعتك، يجب أن تنتبه إلى قسم الإحصاءات الموجود في القائمة الجانبية الموضحة سابقاً، حيث يوفر قسم الإحصاءات العديد من التحليلات القيّمة حول محتوى مجموعتك، والتي لا يمكن الوصول إليها بسهولة في أي مكان آخر، وفيما يلي ملخص لما ستجده:
- النمو “Growth“: نمو وزيادة أعداد الأعضاء بمرور الوقت
- المشاركة “Engagement“: توضح هذه الاحصائيات مدى تفاعل الجمهور مع مشاركاتك.
- العضوية “Membership“: أفضل 10 مساهمين لديك، مُرتبة حسب المشاركات والتعليقات. يتضمن هذا القسم أيضًا معلومات ديموغرافية عن العمر والجنس والمكان الذي يتواجد فيه معظم عملائك مقسمين حسب البلد والمدينة.
- الوحدات “Units“: يوضح لك هذا القسم كيف يتفاعل الأعضاء مع علامة تبويب الوحدات، بما في ذلك عدد الوحدات التي أكملها الأعضاء.
بالاستعانة بهذه الإحصائيات، ستتمكن من رؤية أفضل الأوقات للنشر في مجموعتك، بالإضافة إلى نوع المحتوى الأفضل أداءً، ستساعدك هذه الأفكار في إنشاء محتوى أكثر جاذبية، وتوفير أفضل تجربة جماعية على فيسبوك لإشراك العملاء والحفاظ عليهم.
في النهاية :
لا داعي أن نُؤكد على أهمية مجموعات الفيسبوك في تنمية الأعمال التجارية والبيزنس عبر الإنترنت، وأبسط مثال على ذلك أننا في موقع هاني حسين نُوفر لكل كورس مجموعة فيسبوك تُمكن العملاء المُنضمين فيه بالانضمام لها والاستفادة من خبرات الآخرين ممن اشتركوا معه في الكورس أيضاً، هذا بجانب توفير أقصى درجات الدعم له.
الأمر طبعاً لا يقتصر على هذا الأمر بل يُمكن استخدام مجموعات الفيسبوك بأكثر من وسيلة، أهم شيء فكر خارج الصندوق وستصل لأفكار كثيرة، وكنصيحة أخيرة حاول التخصص دائماً في شيء واحد لأنه للأسف حالياً هُناك مجموعات فيسبوك تجدها عامة جداً وبالتالي الفائدة التي يُمكن تحقيقها من هذه المجموعات شبه مُنعدمة.
