قيمة العميل ومدة بقائه معك في البيزنس تعتبر شيء أساسي ومهم لنجاح أي بيزنس وتطويره، وإذا كنت تعتقد غير ذلك فاسمح لي أن أقول لك أنك على خطأ كبير. 🤗
لأنه باختصار شديد هناك طريقتين لا ثالث لهما لتنمية وتطوير أي بيزنس أولهما اكتساب عملاء جدد وثانيهما الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة قيمة العميل أو الـ Lifetime Value الخاصة به.
وبالرغم أن المعظم للأسف يلجأ دائمًا للطريقة الأولى وهي اكتساب عملاء جدد وهذا أنا رأيته بعيني أكثر من مرة، إلا أن الطريقة الثانية (زيادة قيمة العميل أو الـ CLTV) هي الأكثر فعالية وربحية وهذا ليس كلامي فقط وإنما الإحصائيات تشير إلى ذلك.
جدير بالذكر أن بعض المصادر تُشير إلى أن 44% من الشركات تنفق المزيد من الوقت والمال على اكتساب عملاء جدد بينما 16% فقط من الشركات تعمل على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة قيمتهم.
ودعنا نتفق أنه كلما طالت مدة الاحتفاظ بالعميل كلما زادت القيمة المقدمة خلال علاقة هذا العميل مع علامتك التجارية، ومن هنا جاءت فكرة مصطلح قيمة العميل الدائمة أو الـ Lifetime Value … إذن في هذا المقال سنتحدث أكثر عن قيمة العميل وكيفية حساب هذه القيمة وكيفية زيادتها.
ما هي قيمة العميل الدائمة – LTV؟
باختصار شديد القيمة الدائمة للعميل تعني مقدار المدفوعات أو الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها من العميل الحالي خلال فترة وجوده في السيستم الخاص بك أو في فترة تقديم الخدمات الخاصة بك له، لذلك تعتمد القيمة الخاصة بالعميل على مدة تواجده معك (الاحتفاظ بالعملاء).
كيفية حساب الـ Customer Lifetime Value أو قيمة العميل:
يوجد أكثر من طريقة تعتمدها الأدوات والشركات لحساب قيمة العميل ولعل أسهل وأبسط طريقة هي حساب المتوسط بالمعادلة التالية:
قيمة العميل= قيمة العميل المالية × عمر العميل معك
دعني أعطيك مثال بسيط: لنفترض أنك تدير بيزنس العميل يدفع فيه 100 دولار شهريًا لخدمة معينة وهذا الشخص دفع خطة اشتراك لمدة عامين، إذن قيمة العميل يمكن حسابها بالشكل التالي:
قيمة العميل= 100 دولار × 24 شهر (عامين) = 2400 دولار … بطبيعة الحال يزداد هذا الرقم فقط عندما يدفع العميل المزيد بمرور الوقت.
دعني أعطيك مثال آخر لتفهم الفكرة أكثر: تخيل أن هناك ميكانيكي يقدم خدمة صيانة السيارات ومتوسط الخدمة في العام هو 100 دولار، وهناك عائلة لديها 4 سيارات ترغب في عمل صيانة لهذه السيارات عند هذا الميكانيكي على مدار 10 سنوات!
الآن يمكن حساب قيمة العميل كالتالي: 4 سيارات × 100 دولار × 10 سنوات= 4000 دولار.
إذن قيمة هذه العائلة بالنسبة للميكانيكي هي 4000 دولار، تخيل أن الخدمة تضاعفت مدتها فصارت 20 عام، ستصبح القيمة 8000 دولار، لكن بالتأكيد هذا ليس ما أقصده بزيادة قيمة العميل عبر زيادة المدة بل هناك تكتيكات معينة يمكن فعلها لزيادة القيمة بدون التأثير على المدة، وفيما يلي سنتعرف على هذه التكتيكات والطرق بالتفصيل.
10 طرق وتكتيكات فعالة لزيادة قيمة العميل:
زيادة قيمة العميل ليس شيء تفعله بين ليلة وضحاها وليست كل الأساليب والتكتيكات التي سأشرحها تناسب أي بيزنس، الأمر ليس هكذا يا صديقي! بل لا بد أن تحدد وتختار الطريقة التي تناسب البيزنس الخاص بك حتى يتم فعلها دون أن تواجه نفور ورفض من العملاء.
1. توفير محتوى ذا قيمة وجودة عالية عبر البريد
بدون مبالغة المتابعة على الإيميل هي أفضل وسيلة من وجهة نظري للاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمتهم .. لكن ما يحدث للأسف أن معظم الشركات تستخدم هذا الأمر بشكل خاطئ، يعني يتم أخذ الإيميل بالفعل لكن إما أنه لا يتم إرسال أى رسائل عليه أو يتم إرسال رسالة ترويجية فقط.
الصحيح هو إرسال رسائل بها محتوى مليئ بالقيمة العالية، لأنه باختصار كل منتج أو خدمة له قيمة وبالتالي مفتاح اكتساب العميل وزيادة قيمته هي الاستمرار في توفير القيمة للعميل.
دعني أعطيك مثال بسيط ينطبق على عملنا أونلاين: لو أنا أنشأت موقع متخصص بالأفلييت مثلًا وأنشأت كورس خاص بالأفلييت … الآن الشخص الذي اشترى مني كورس الأفلييت هو مهتم بهذا المجال وبالتالي وجوده معي في قائمة بريدية شيء مهم لأني سأظل أرسل له رسائل مفيدة على الإيميل بها معلومات فقط، ورسائل آخرى بها معلومات ثم معلومات ثم معلومات، وفي مرحلة معينة أرسل لك عرض لشيء أبيعه سيفيده في عمله المتعلق بالأفلييت.
الآن احتمالية شراء هذا الشخص ستكون كبيرة … فهنا أنا قدمت له كورس خاص بصفحات الهبوط، بعد فترة بعت له كورس خاص بالكوبي رايتينج وبعد فترة كورس آخر خاص بالسيلز فانلز، أفهمت الفكرة؟! العميل هذا معي وأنا أعرف أنه مهتم بشيء معين لذا أظل أرسل له محتوى وبين كل فترة أرسل له عروض ستزيد من قيمة هذا العميل بالنسبة لي، هذا كل ما في الأمر وهذه أشهر طريقة مستخدمة حاليًا في المحتوى العربي والأجنبي.
2. تقديم خدمة عملاء عالية الجودة
بدون تفكير تعتبر خدمة العملاء عالية الجودة استثمار ضخم وله أثر إيجابي على نمو البيزنس وزيادة الاحتفاظ بالعملاء، وخذها قاعدة من الآن: إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك ليست على مستوى عالي من الاحترافية فسوف ينشق عملائك ويذهبون للمنافسين.
هناك إحصائية تشير أن ثلث العملاء من المحتمل أن يغيروا العلامة التجارية بعد حالة واحدة من التعامل مع خدمة العملاء وملاحظة الضعف الموجود في الخدمة، لذلك حاليًا بدأت خدمة العملاء تلقى اهتمام كبير من العديد من الشركات والمواقع خاصة أنها واجهة أي شركة.
وتذكر يا صديقي أنه كلما كانت خدمة العملاء أفضل كلما كانت تجربة العملاء أفضل، وهذا بدوره سيحول عملائك الحاليين إلى عملاء مخلصين على المدى الطويل، وهذا سبق و أكدنا عليه في مقال “الطرق السبع المثالية لجعل تجربة عميلك رائعة”.
لكن السؤال الآن: كيف تقدم خدمة عملاء عالية الجودة بحيث تعزز من الاحتفاظ بالعملاء وتزيد من قيمة عمر العميل؟
إجابة هذا السؤال باختصار هي موافقة خدمة العملاء لبعض الأمور أهما ما يلي:
- تقديم خدمة عملاء متعددة القنوات
- الرد على التساؤلات التي على وسائل التواصل
- توفير الدعم على مدار الساعة 7/24
- تقديم دعم الدردشة الحية إن أمكن: اقرأ هذا المقال.
- توفير قائمة كبيرة من الأسئلة الشائعة وإجاباتها
3. بناء العلاقات
تعد فكرة بناء العلاقات من أفضل الطرق لزيادة قيمة العميل – Lifetime Value وفعليًا تعزيز العلاقات مع العملاء يمكن أن يكون سبب كافي لنجاح عملك سواء أونلاين أو أوفلاين، والسبب أنه لا يؤثر بالإيجاب فقط على قيمة العميل بالنسبة لك بل أحيانًا يكون سبب في الترويج.
ببساطة لو أنا كعميل كنت منتمي لعلامة تجارية معينة وشعرت أنه في هذه العلامة التجارية يتم تقديري بشكل كبير والسعي على راحتي وصارت هناك علاقة جيدة بيني وبين هذه العلامة فبكل تأكيد أي شيء أريده وأعلم أنه يتم تقديمه من طرف هذه العلامة سأشتريه دون تردد!
بل لن أكتفي بذلك، يمكن أن أرشح هذه العلامة لأصدقائي وبذلك أكون جلبت عملاء جدد لهذه العلامة دون أن يتم إنفاق أي شيء، أرأيت الفكرة؟ إذن باختصار مفتاح زيادة قيمة العملاء هنا هو جعلهم يشعرون بالتقدير وبناء علاقة مهم، نقطة انتهى.
4. استمع إلى عملائك واجمع تعليقات ومراجعات منهم
تنمية وتكبير أي بيزنس دون معرفة ما يعتقده عملائك عنك يمثل تحدي كبير لأن معرفة آراء العملاء والاستماع لمشاكلهم شيء مهم يساهم في تحديد احتياجات وأولويات العملاء كما أن التحدث مع العملاء والاستماع لهم يمكن أن يوفر بيانات حقيقية حول مدى احتمالية أن يوصي عملائك الحاليون بمنتجك أو خدمتك لأصدقائهم.
يفضل دائمًا مراقبة مراجعات العملاء على القنوات المختلفة والتعامل بشكل لائق مع أي عميل غاضب لأخذه في صفك مرة أخرى، هذا يجعل العميل على يقين أنه لو واجه مشكلة في يوم من الأيام لن يخجل من مراسلتك للتحدث عن المشكلة وهنا صارت هناك صلة بينك وبين العميل وهذا ما نريد الوصول له.
5. اكتشف نقاط الألم (المشاكل) المشتركة وقدَم حلول لها
ابحث دائمًا عن المشكلات الأكثر تكرارًا التي يتم الإبلاغ عنها والعمل على حلها بأفضل طريقة ثم إرسال طريقة الحل أو الإبلاغ أنه تم حل المشكلة للعملاء، هذا يجعل العميل يشعر بالثقة وهذه المرحلة لو وصلت لها مع عميل معين فتأكد أن هذا الشخص سيشتري منك الكثير والكثير مما يساهم في زيادة قيمته بالنسبة لك.
6. قدم لعملائك تجربة شخصية
قد تبدوا هذه الطريقة بالنسبة للبعض غريبة لكنها بالفعل واحدة من أفضل طرق وتكتيكات زيادة قيمة العميل على المدى الطويل، فكرة هذه الطريقة تكمن في توفير تجربة مخصصة للعملاء الحاليين، يعني على سبيل المثال لو لديك موقع تبيع فيه كورسات، هنا لو قدمت شكل مختلف للموقع للعملاء الحاليين سيساهم هذا بشكل كبير في الاحتفاظ بهذا العميل.
أو مثلًا تقوم بتقديم مقالات في الموقع لا تظهر إلا للعملاء المشتركين في كورساتك، هنا أن تبني علاقة بينك وبينهم، حتى أنه في أحد الاحصائيات قال 81% من المستهلكين أنهم يتوقعون من الشركات أن تفهمهم وتقدم لهم أشياء خاصة بهم، كما أن هناك حوالي 77% من المستهلكين قد أنفقوا المزيد من الأموال على علامة تجارية تقدم خدمة أو تجربة شخصية لهم.
لن تصدق إن قلت لك بأن هناك شركات ومواقع تغير واجهة الموقع بالكامل UX / UI التي تظهر للعملاء الحاليين!! وهذا ببساطة لأنهم يدركون أن هذا أمر حيوي لزيادة قيمة العميل بمرور الوقت، كما أنه يسهل على العملاء الشعور بأن لديهم علاقة فعلية مع علامتك التجارية وهذا شيء مهم طبعًا بدلاً من أن يشعروا بأنهم مجرد مصدر ربح.
7. تشجيع العملاء على الاشتراك في الخُطط الأعلى
في معظم التكتيكات السابقة ركزت بشكل كبير على البيزنس المعلوماتي أكثر، لكن ماذا لو كنت تبيع خدمة باشتراك شهري، كيف ستزيد من قيمة العميل؟
ببساطة شديدة إذا كنت تبيع منتج أو خدمة متكررة مثل الاستضافات أو أدوات التسويق عبر الإيميل، فإن إجمالي الوقت الذي يستمر فيه العملاء في الدفع مقابل ذلك هو أحد أهم العوامل التي تؤثر على قيمة العميل أو الـ Lifetime Value.
فمثلًا الاستضافة لو اشترك العميل في استضافة لمدة شهر ليس كمن يشترك في الخطة السنوية أو الخطة التي تشمل 3 سنوات، في كل واحدة من الخطط السابقة قيمة مختلفة للعميل وبطبيعة الحال كلما زادت الخطة كلما زادت قيمة العميل.
كيف سيتم ذلك؟
أسهل طريقة لفعل ذلك هي تشجيعهم لفعل ذلك عبر تقديم تخفيضات وميزات إضافية والضمان والدعم الفني الزائد وهكذا، مثلًا لو عدنا لمثال الاستضافات ستجد أن أي استضافة ترغب في شرائها تعطيك خيار الاشتراك في خطة سنوية وخطة سنتين و 3 سنوات وكلما ارتفعت بالخطة تجد أن سعر الاستضافة صار قليل جدًا عن السعر الأصلي.
8. استخدام الـ Upsell في البيزنس
هذه الطريقة لاحظتها في أكثر من بيزنس أونلاين وبحسب ما تعلمت وقرأت في مجال التسويق فإن هذه الطريقة تعتبر من أسهل الطرق لزيادة قيمة العميل في المراحل الأولى من البيع.
ولمن لا يعرف الـ Upsell فهو باختصار منتج قليل السعر له علاقة بالمنتج الذي يشتريه العميل في الوقت الحالي، مثلًا أنا أبيع لك كورس الكوبي رايتنيج، وأنت تشتري الكورس أخبرتك أنه لو اشتريت كورس الفيس بوك الخاص بي ستحصل على تخفيض بنسبة 50% أو مثلًا أضع لك دراسة حالة قمت فيها بتحقيق مبلغ كبير من خلال الكوبي رايتنج بمبلغ 10 دولار مثلًا.
هنا احتمالية شرائك لهذا الـ Upsell كبيرة خاصة أنه له علاقة وطيدة بالمنتج الذي تشتريه حاليًا وبالتالي أنت مهتم به في الأساس، طبعًا الطريقة يمكن استخدامها مع أي بيزنس مهما كان سواء أونلاين أو أوفلاين لكن الأسلوب فقط يختلف والمنتج، لكن الطريقة فعليًا ناجحة جدًا خاصة أنها تزيد قيمة العميل بالنسبة لك في المراحل الأولى.
9. أرسل للعملاء الحاليين شيء مفيد بشكل مجاني
تخيل أنك مشترك في أداة معينة أونلاين وكنت تعزم على تغيير الأداة لأي سبب كان لكن فجأة وجدت رسالة من الأداة مفادها أنه تم ترقيتك للحصول على شيء معين أو منتج معين بشكل مجاني؟! هل ستكمل في هذه الأداة أم ستغيرها؟!
أتوقع أنك ستكمل خاصة عندما يكون هذا الشيء متعلق بعملك وذو قيمة عالية لكنك حصلت عليه مجانًا لمجرد أنك مشترك في الأداة، كمثال على هذا أيضًا فكرة النقاط والكوبونات التي نحصل عليها عند الشراء من موقع معين، فهذا يدفعنا للشراء من الموقع مرة أخرى للاستفادة من هذه النقاط أو هذه الكوبونات.
10. استخدام فكرة الحزم أو الـ Bundles
هذه الطريقة رائعة لزيادة قيمة العميل! كيف ذلك؟ ببساطة إذا كنت تقدم أكثر من خدمة أو أكثر من منتج وكنت تريد أن تزيد قيمة العميل لديك بحيث لا يشتري منك منتج واحد فببساطة أعرض له حزمة بها كل المنتجات.
فمثلًا أنا لو أردت شراء كورس ثمنه 100 دولار لكن وجدت أن هذا الشخص يبيع كورساته بالكامل مقابل 200 دولار فأكيد سأفكر في شراء الحزمة الكاملة خاصة أن هذه الكورسات كلها متعلقة ببعضها.
11. زيادة الأسعار مع الفارق!
هذا غريب جدًا، صحيح؟ من الطبيعي يا صديقي أنك مع الوقت ترغب في زيادة أسعارك إما لتطوير شيء معين أو لزيادة هامش الربح أو أيًا كان السبب، وهنا المشكلة لأن العميل الحالي قد يتركك أصلًا إن قلت له أنك قمت بزيادة أسعارك والحل هنا هو تقديم الخيارات للعميل الحالي وزيادة السعر للعميل الجديد.
دعني أعطيك مثال بسيط: لو أنت مشترك في أداة معينة اشتراكها الشهري 50 دولار لكنك فجأة وجدت أن أسعار الأداة زادت وصارت 70 دولار، في الغالب ستفكر في ترك الأداة، لكن لو وجدت رسالة من الأداة مفادها أنه بما أنك عميل حالي لهم فلن يتم زيادة السعر عليك بل أمامك خيارين إما الاستمرار كما أنت أو الترقية للحصول على خدمات إضافية، هنا الوضع تم تصحيحة وستزيد قيمتك معهم.
12. إنشاء برنامج تسويق بالعمولة للعملاء الحاليين
في الغالب ستسأل نفسك الآن كيف للتسويق بالعمولة أن يساهم في زيادة قيمة العميل الحالي؟! تخيل أنك تبيع كورس بـ 100 دولار وأخبرت العميل الذي اشترى منك هذا الكورس أنه لو جلب شخص لشراء الكورس يحصل على 50 دولار مقابل كل شخص…
الآن لو جلب لك هذا الشخص عدد من العملاء يدفعون لك ألن تحصل على مال؟ أكيد! إذًا هنا أنت حققت مبالغ جيدة دون أن تسوق أو تفعل شيء بل من فعل لك ذلك هو عميلك الحالي وهذا جعل قيمته بالنسبة لك كبيرة، أعتقد أنك فهمت قصدي يا صديقي.
كلمة أخيرة:
قيمة العميل الدائمة أو الـ Lifetime Value شيء مهم ومع الأسف في الوطن العربي لا نهتم كثيرًا بهذا الأمر بالرغم أنه فعليًا يمكن أن يأتي بأرباح أكثر من العملاء الجدد بجانب التسويق المجاني.
لذا احرص دائمًا على زيادة قيمة عملائك من خلال تطبيق أي استراتيجية من التي ذكرتها لك في هذا المقال، وأخيرًا إذا كان لديك أي سؤال أو استفسار فلا تتردد بتركه في تعليق … ففريق عمل موقع هاني حسين يرحب بجميع الاستفسارات.
