الفرق الجوهري بين الشركات التي تنمو بصورة سريعة والشركات التي لا تنمو أو تنمو بصورة بطيئة هو الاهتمام بكيفية الاحتفاظ بالعُملاء الحاليين والاستمرار في البيع لهم، حيث أنه وفقاً لبعض الاحصائيات فإن استراتيجيات الاحتفاظ بالعُملاء تُساعد بشكل كبير على تحقيق أرباح بنسبة 25% إلى 75% وبالتالي فهي تُحقق نسب أرباح هائلة مُقارنةً بإستراتيجيات جذب عُملاء جدد.
إضافةً إلى أن استراتيجية الاحتفاظ بالعُملاء الحاليين تُوفر عليك الكثير من المال مُقارنةً باستراتيجيات الحصول على عُملاء جُدد، وبالتالي لا بُد أن تُفكر بشكل صحيح وتعمل دائماً على إطالة دورة حياة العميل معك فهذا هو التفكير الصحيح في البيزنس لأنه كُلما زادت دورة حياة العميل معك كُلما ربحت أكثر.
ولكن تكمن المشكلة دائماً عند الجميع في كيفية البدء أو ما هي الاستراتيجيات والطُرق الواجب اتباعها للحفاظ على العُملاء، لذا في هذا المقال على موقع هاني حسين سنتطرق إلى أهم الطرق والاستراتيجيات التي يُمكنك استخدامها للحفاظ على عُملائك الحاليين مما يؤدي إلى زيادة نسب أرباحك بشكل كبير.
لماذا تُعد استراتيجيات الحفاظ على العملاء أفضل من جذب عملاء جدد؟
من الطبيعي جداً أن تسأل الآن وتقول لماذا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أهم من جذب عُملاء جُدد؟ والإجابة بكل بساطة يا صديقي أنه كما ذكرنا في مقدمة الموضوع الحفاظ على العملاء الحاليين يُساهم في زيادة أرباحك بنسبة 25% إلى 75% وبالرغم من ذلك فإن للأسف العديد من الشركات والمواقع تعتقد أنه إذا كان لديها مُنتج أو خدمة جيدة فسيتم الاحتفاظ بالعملاء بشكل طبيعي!
رُبما يكون هذا موجود فعلاً إذا كُنت أنت وحدك من تقوم بتقديم هذه الخدمة أو المنتج، والحقيقة أن هذا الأمر لا يتوفر في حاضرنا وأيامنا بتاتاً لأنك لم تأت من المريخ حتى تُحضر مُنتج غير موجود على الكرة الأرضية إلا معك أنت، فبالتأكيد هُناك العديد من الشركات التي تُقدم نفس الخدمة تقريباً أو نفس المنتج وبنفس الجودة.
وبالتالي هُنالك الكثير من العوامل الأخرى التي يجب الإنتباه لها للاحتفاظ بالعملاء غير تقديم المنتج أو الخدمة بصورة جيدة، ولا بُد أن تعمل دائماً على كسب ولاء العملاء الموجودين، وصدقني جميع الشركات الكبرى دائماً تستثمر بشكل كبير في الاحتفاظ بالعميل لأن ذلك يعود عليها بربح أكبر، وفيما يلي سأعرض عليك أهم الفوائد التي تعود عليك عندما تُحافظ على عملائك الحاليين:
1. أفضل في مُعدلات التحويل
بالفعل لدى جميع العُملاء المحتملين تجربة شراء مع شركتك ولذلك إذا لم تكن تجربة الشراء هذه مُخيبة للآمال ونالت رضا العميل فسوف يعود إليك العميل للشراء مرة أخرى بعد الفترة لذلك يجب دائماً أن تحافظ على ثقة العميل في منتجاتك.
2. لن تحتاج إلى خدمات تسويقية كبيرة
ستقضي دائماً الكثير من الوقت والجُهد في كيفية جذب عُملاء جُدد وإقناعهم بأنك الشخص المناسب الذي يجب عليك الشراء منه، وبالتأكيد ستتطلب هذه الأمور منك خدمات تسويقية كبيرة، وبدلاً من ذلك يُمكنك الانتقال والتركيز على العميل الموجود بالفعل وتُحاول جاهداً الحفاظ عليه لأنه يُمكن أن يُساعدك في جذب عميل جديد أو ترشيح منتجك إلى عميل آخر.
أبسط مثال على ذلك شركة أبل فهي عندما تقوم بإطلاق هاتف جديد أو إصدار IOS جديد لا تقوم بعمل حملا تسويقية بل فقط تقوم بعمل مُؤتمر إعلاني عن هذا الهاتف، وهنا العملاء المُقتربين من خط الشراء هم من يُعلنون عن الهاتف الجديد، فمثلاً العالم بأسره يعلم حالياً عن منتجات أبل حتى ولو لم يكن يمتلكه وأنا على يقين أنك لم تعرف بهذه الشركة من خلال إعلان وإنما من خلال صديق لك أو شخص يحمل مُنتج تابع للشركة.
3. توفير مجال أكبر لتحسين عملك ومُنتجاتك
عندما تُحاول الاحتفاظ بالعُملاء الحاليين فإنك بالتأكيد سوف تتواصل معهم في وقت من الأوقات مما يمنحك فرصة ذهبية لتُحسن منتجاتك وخدماتك ومعرفة ما هو المميز في منتجك وما الذي يحتاج إلى تعديل، أي باختصار أن تُصادق العميل وتعرف المشاكل التي واجهها مع المنتج وتبدأ في تحسينها لتُوفر له أفضل تجربة شراء.
4. أرباح أعلى
البيع للعملاء الحاليين أقل تركيزاً على السعر بدلاً من البيع لعملاء جدد نظراً لأن عُملائك الحاليين يثقون بك بالفعل فيُمكنك إقناعهم بالمزيد من المنتجات أو الخدمات مما يخلق لك فرص بيع أكبر وعائدات ربح أكبر بكل تأكيد، أي باختصار أنت عندما تُحاول أن تُطيل من دورة حياة العميل فأنت بذلك تُحقق أرباح أكثر لأن العميل سيشتري منك اليوم وبعد أسبوع سيشتري مرة أُخرى وبعد شهر وهكذا.
5. انخفاض التكاليف
استراتيجيات الحفاظ بالعملاء ستوفر عليك الكثير من المال مُقارنةً باستراتيجيات جذب عملاء جدد، لأن جذب عُملاء جُدد سيُكلف شركتك من 5-25 مرة أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بالإضافة إلى ذلك يمكن أن يُؤدي الزيادة بنسبة 5% فقط من الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة أرباح الشركة بنسبة 75%.
7استراتيجيات للاحتفاظ بعُملائك وتُزيد من أرباحك:
1. لا تهتم بمقاييس الغرور واهتم دائماً بمقاييس الاحتفاظ بالعملاء
قد تبدو الاستراتيجية الأولى غريبة ولكنها حقيقية ويقع في هذا الخطأ الكثير من الناس حيث يُقصَد بمقاييس الغرور العديد من الأشياء المختلفة مثل عدد مُتابعي تويتر وحجم قائمة البريد الالكتروني وعدد الإعجابات على فيسبوك وغير ذلك من الأمور، فقد يعني الكثير من مُتابعي تويتر أنك تُوظف شخصاً ما ليقضي اليوم كله في إعادة تغريد الأخبار الجذابة، وبالتأكيد سيجلب لك هذا الأمر المزيد من المتابعين ولكنها لن تفعل أي شيء لتنمية نشاطك التجاري أو إرضاء عملائك أو استمرارهم في الشراء.
وبطبيعة الحال لا نقلل أبداً من أهمية عدد المتابعين فهو يُمكن أن يحقق استفادة كبيرة ولكن يجب أن تسعى دائماً للاستفادة من علامتك التجارية بشكل أساسي، وذلك يتحقق من خلال التركيز أكثر على كيفية الاحتفاظ بعُملائك وإرضائهم بدلاً من التركيز على عدد المتابعين وغير ذلك من الأمور، وذلك لأنك إذا قُمت بالاهتمام بكيفية الاحتفاظ بعملائك فإنك بالتأكيد سوف تحصل على الكثير من المُتابعين أيضاً وذلك سيكون بسبب التعليقات الإيجابية التي ستنهمر على الصفحات الخاصة بمنتجك أو خدمتك.
بالإضافة إلى ذلك، فإن المقاييس التي تُوليها اهتماماً هي التي تدفع عملية اتخاذ القرار، فمثلاً إذا قضيت نصف اجتماعك التسويقي الشهري مثلاً في الحديث عن مقاييس الغرور والنصف الآخر يتحدث عن مقاييس الاحتفاظ بالعملاء فسيتم تقسيم خطوات العمل بين الاثنين ولكن إذا قضيت الاجتماع بأكمله في الحديث عن مقاييس الاحتفاظ بالعملاء فإن الأفكار والاستراتيجيات التي تكشف عنها حول كيفية تحسين العمل باستمرار للاحتفاظ بالعملاء ستكون شديدة التركيز مما يُؤثر على النتيجة النهائية، ويُزيد من أرباحك بشكل كبير بل حتى سيُزيد من مُتابعيك بسبب رضا العملاء والتعليقات الإيجابية.
باختصار يا صديقي ما أقصده في هذه النقطة أن تُولي اهتمامك في جزئية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر من أن تهتم بزيادة عدد المتابعين لأنه تلقائياً كلما رضي العملاء عن منتج أو خدمتك سيزيد عدد المتابعين بشكل تدريجي دون تدخل منك وإلا ما الفائدة من وجود آلاف المتابعين في صفحاتي ولكن لا يشتروا مني أي شيء؟
2. حاول دائماً قبول جميع الشكاوى
وفقاً للإحصائيات هُناك فئة كبيرة من العملاء لا تُحب تقديم الشكاوى ولكن ما زال هُناك أيضاً الكثير يُقدمون شكاوى بخصوص مُنتجك أو خدمتك، ولذا يُمكن أن تكون هذه الشكاوي مُفيدة جداً لشركتك حيث تُساعدك دائماً على معرفة نقاط الضعف والقصور في خدمتك وتقويمها.
ناهيك عن هذا الأمر، فإن العميل الذي يُقدم لك الشكوى هو على حافة الرحيل والمغادرة، ولكن يمكنك أنت من خلال خدمة تقديم عملاء جيدة أن تستعيد هذا العميل وتعمل على إرضاءه مرة أُخرى وجعله من المتمسكين بخدمتك أو منتجك.
تخيل معي أن جميع العُملاء المتضررين يرحلون بدون تقديم أي شكاوى؛ طبعاً كارثة! لذا فإنه يجب عليك الاهتمام بهذه الشكاوى بشكل كبير جداً والحرص على تقبل الشكوى من العميل وحل جميع المشاكل التي تواجهه، وصدقني إذا قُمت بفعل ذلك مع عدد كبير من العُملاء فإن سُمعة شركتك وقُبولها لدى العملاء المُحتملين سوف تزداد بنسبة كبيرة بكل تأكيد.
3. تقديم استطلاعات الرأي بشكل منتظم
جنباً إلى تقبل الشكاوى الخاصة بالعملاء بصدر رحب، يجب عليك أن تُقدم استطلاعات رأي دائمة وبشكل مُنتظم للعملاء، حيث تُساهم هذه الاستطلاعات بشكل كبير جداً في معرفة نسبة تقبل مُنتجك أو خدمتك لدى العملاء، وحاول أيضاً الحصول على تقييمات بشكل مُطوَل من العملاء عند التعليق على هذه الاستطلاعات وذلك لكي تتمكن من معرفة المشاكل التي قد تتسبب في فقدان أحد عملائك.
استطلاعات الرأي لها نماذج كثيرة جداً بالتأكيد قد رأيت أحد هذه الأسئلة على الصفحات الخاصة بالشركات الكبرى، هل أنت راضٍ عن خدمتنا؟ إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد في منتجنا، فماذا سيكون؟ في المتوسط، كم ساعة تقضيها في استخدام مُنتجنا في الأسبوع؟ ما نوع المواد التدريبية الإضافية (المجانية) التي تود أن تراها منا؟
كُل هذه الأسئلة وأكثر عُبارة عن نماذج استطلاعات الرأي التي من الممكن أن تقدمها لعملائك لمعرفة مدى الرضا لديهم عن الخدمة التي تقدمها، وسبق وتطرقنا لمقال كامل عن استطلاعات الرأي بعنوان “كيف تستخدم الكويز في تطوير عملك عبر الانترنت؟ طُرق ممتازة” أنصحك كثيراً بالاطلاع عليه لأنه مُفيد جداً.
4. حاول دائماً عرض كيفية الاستجابة لشكاوى وتعليقات العملاء
بالتأكيد جمع المُلاحظات ومعرفة المشاكل أمر هام جداً، ويُمكنك الحصول عليهما من خلال تقبل الشكاوى وتقديم الاستطلاعات كما ذكرنا، ولكن الشيء الأكثر أهمية هو أن يُلاحظ العملاء كيفية الاستجابة لمشاكلهم أو كيفية مراعاة التعليقات التي قدموها حتى تُشعرهم بأنك مُهتَم بهم.
يُمكنك فعل ذلك بواسطة الكثير من الطُرق مثل إرسال رسالة تلقائية مثلاً إلى العملاء بعد الانتهاء من الاستبيان أو استطلاع الرأي مضمنها “شكراً لك على إكمال الاستبيان، أفكارك وآرائك قيمة بالنسبة لنا، سنستخدم المدخلات من العملاء مثلك لتحديثات منتجاتنا المستقبلية ونوافيك أيضاً بالتحديثات عند وصولها للمنتج”
وبعد إجراء التحديثات يُمكن إرسال رسالة للعملاء على بريدهم الالكتروني تُخبرهم فيها بالتحديثات التي أجريتها على المُنتج أو الخدمة الخاصة بك مع شُكرهم على مُساهمتهم، وتأكد أيضاً من سُؤالهم في نهاية هذا البريد الالكتروني عما إذا كانت لديهم أي أفكار أخرى؛ سيساعدك هذا الأمر بشكل كبير جداً على الاحتفاظ بعملائك ورضاهم ونيل ثقتهم فهذه هي العقلية الصحيحة في البيزنس.
5. تقدير قيمة كل عميل
جميع عملائك ليسوا على خط واحد، فإن منهم من يقوم بعمليات شراء مُتكررة والبعض الأخر لا يقوم بشراء عُنصر واحد إلا كُل بضعة أشهر، يشتري أيضاً بعض العملاء سلعاً باهظة الثمن والبعض الأخر يشتري سلع رخيصة، وبعض العملاء يثقون في مُنتجك ويتعامل معك منذ فترة كبيرة جداً والبعض الاخر لم يتعامل معك إلا منذ فترة وجيزة.
وبالتالي فإن تقدير كل عميل على حسب حالته شيء مُهم لأن العميل الذي يتعامل معك مُنذ سنوات على سبيل المثال يأمل دائماً في الحصول على تعامل لبق ومُنتج رائع بل إنه يجب عليك وضع لهذه الطائفة من العملاء بعض الامتيازات، وهذا الأمر له وجهان إيجابيان الأول هو الاحتفاظ بهؤلاء العملاء الذين لديهم ثقة كبيرة في منتجك، والثاني هو تشجيع العملاء الجدد على أن يقوموا بالشراء منك بشكل مُستمر ولمدة طويلة من الزمن للحصول على هذه الامتيازات المُقدَمة، ولذلك فإن تقدير قيمة العملاء من أفضل الاستراتيجيات التي تُساعد على الاحتفاظ بهم.
6. إنشاء مُجتمع أو مُنتدى خاص بعملائك
من الطُرق المُميزة أيضاً لتشجيع العُملاء والعمل على الاحتفاظ بهم هي ضم جميع المتابعين في مكان واحد على الانترنت ومشاركة آرائهم وطرح مواضيع للنقاش وغير ذلك من الأمور، ففعلك لهذا سيُشعر المتابعين بالتقدير والاحترام لوجودهم وسط العملاء الأخريين، مما يساعد على الاحتفاظ بالعملاء بشكل كبير جداً.
مثال على ذلك لوحة مناقشة Shopify إنها نشطة للغاية ويستخدمها أصحاب المتاجر للتفاعل مع المستخدمين الآخرين، يمكنك أيضاً تمييز هذا المجتمع الخاص بالعملاء ونشر مجموعة من الأخبار حول ميزات المنتج الجديد والعروض الترويجية والكوبونات وغير ذلك من الأمور، بالإضافة إلى أنه يُمكنك تخصيص بعض الجوائز للأفراد الأكثر مُشاركة والأكثر طرحاً للأفكار، كُل هذه الأمور فعالة جداً وصدقني ستُساعدك بشكل كبير.
وبالإضافة إلى ذلك ستُصبح مكان آمن بالنسبة للعملاء وسيقومون بعرض السلبيات الخاصة بالمنتج ويُناقشونها وتتجاوب أنت معهم وتُشعرهم بأنك مُهتم بهم وكأنك صديق لهم، وبالتالي فأنت تجني الفوائد من كل جانب.
7. احرص دائماً على جودة منتجك وخدماتك
بالفعل لا توجد استراتيجية للاحتفاظ بالعُملاء أقوى من أن يكون المنتج أو الخدمة الخاصة بك مُمتازة ومتميزة عن الأخريين، فهذا هو الشيء المؤكد بالفعل الذي سوف يُساعدك في الاحتفاظ بعملائك وجذب عملاء جدد فكم من شخص اشترى منتج أو خدمة من مكان ما وعزم على عدم الشراء منه مرة أُخرى بسبب سُوء جودة ما يُقدمه والعكس صحيح.
لذلك احرص دائماً على الاهتمام بجودة مُنتجاتك والخدمات المُلحقة أيضاً للعملاء مثل خدمة العملاء أو خدمة الشحن أو خدمة التغليف وغير ذلك من الأمور المُتعلقة بمختلف أنواع التجارة فصدقني هذا له تأثير إيجابي جداً على العُملاء.
في الختام كان من المُمكن أن نضع لك أنواع كثيرة من الاستراتيجيات الأُخرى غير المُجدية للاحتفاظ بالعملاء حتى يكون المقال كبير ولكن نحن في موقع هاني حسين لم نعتاد على فعل ذلك فالمهم لدينا يتمثل في القيمة المُقدمة والفائدة المرجوة ونتمنى أن نكون حققناها من خلال هذا المقال وإذا كان لديك أي تساؤل أو استفسار فلا تتردد بطرحه في تعليق وسنُجيبك عن شاء الله.
